Buchrezension: Jack Newton, The Client Centered Law Firm

Jack Newtons Buch „The Client Centered Law Firm“ ist aus mehreren Gründen lesenswert

Jack Newtons Buch „The Client Centered Law Firm“ ist aus mehreren Gründen lesenswert: es stammt aus dem Jahr 2020 und ist damit aktuell, berücksichtigt also die technologischen Entwicklungen der vergangenen Jahre und die Veränderungen der Nutzergewohnheiten durch die „nächste Generation“, die uns in Anwaltskanzleien sowohl auf der Mandanten- als auch auf der Mitarbeiterseite begegnet. Die sich verändernden Kommunikations- und Konsumgewohnheiten haben demnach einen Einfluss auf die Zukunft der Mandantenorientierung. Zudem hat Jack Newton langjährige Erfahrungen mit Anwaltskanzleien, weil er als Gründer von Clio (der mit mehr als 500 Mitarbeitern mittlerweile marktführenden Software zum Management von Anwaltskanzleien in den USA) sowohl die Arbeitsweise und den Entwicklungsstil von Softwareunternehmen kennt als auch die Herausforderungen, technologisch innovative Lösungen im Anwaltsmarkt zu verkaufen. Gleichwohl ist er überzeugt davon, dass die Veränderungen, die auf uns zukommen, von Mandanten getrieben sein werden – und von Kanzleien, die diese (neue Form der) „Client Centricity“ als Wettbewerbsvorteil erkennen und für sich zu nutzen vermögen.

 

Client Experience

Das Buch übersetzt Erkenntnisse aus der Softwareentwicklung sowie vieler Dienstleistungen (die sich eines Stücks Software bedienen) in die Welt der Rechtsberatung. Im Kern geht es um die Wahrnehmung der gesamten Kanzlei aus Sicht von Mandanten, neudeutsch Client Experience. Sie besteht in Newtons Worten aus der juristischen Expertise im Kern und – quasi gleichberechtigt – aus der Art und Weise, wie dieser Rechtsrat von Mandanten wahrgenommen und erlebt wird. Er bezeichnet dies als „Legal Deliverable + Legal Experience = One Product“ (Seite 83). Für ihn besteht die große Chance der (positiven) Differenzierung für Kanzleien darin, sich genau dieser zweiten Hälfte der Dienstleistung zuzuwenden. Seine Logik: Exzellenz im ersten Bereich, nämlich Erteilen eines besonders guten Rechtsrats, ist das, was ohnehin alle anstreben. Exzellenz im zweiten Bereich, nämlich dem Erbringen einer besonders guten und kundenzentrierten Dienstleistung gelingt (bislang) nur wenigen und eröffnet deshalb klare Wettbewerbsvorteile. 

 

Customer Journey Map

Newton unterwirft damit die Rechtsberatung der in allen anderen Bereichen gültigen Dienstleistungslogik. Ob ein Hotel als gut oder schlecht aus Sicht des Kunden empfunden wird, hängt eben nicht nur von der Qualität des Betts ab. Auch die Einrichtung des Zimmers, wie man am Empfang begrüßt wird und der gesamte Service drumherum von der Buchung bis zur Abrechnung spielen dabei eine Rolle – eben alles, was eine Dienstleistung „rund“ macht. Bezogen auf Anwaltskanzleien bedeutet das, die Bedürfnisse der Mandanten so ins Zentrum des eigenen Handelns zu stellen, dass man sie ganzheitlicher erfasst als nur auf die Qualität des Rechtsrats bezogen. Aus Sicht der „alten“ Anwaltskanzlei kommt es also nicht nur darauf an, ein Memo so zu verfassen, dass der Mandant es auch versteht (das ist ohnehin selbstverständlich). Die Client Centered Law Firm beginnt mit der Customer Journey Map, also dem Erfassen des gesamten Mandatsprozesses von der Kontaktaufnahme bis zur Rechnungsstellung aus Mandantensicht und hinterfragt auch die vermeintlichen Selbstverständlichkeiten: Muss es Telefon oder E-Mail sein, oder sind es heutzutage nicht besser digitale Schnittstellen wie Client Portals, mit denen Mandanten permanent und transparent über den Stand des Projektes informiert werden können? Muss ein Sachverhalt auf Papier (oder PDF) dargestellt werden? Wo kann ein Chatbot einen besseren Service liefern? Welche Visualisierungen wären für den Mandanten aussagekräftiger als Zahlenkolonnen in Excel- (oder sogar horribile dictu! Word-) Tabellen? Wie macht man den Prozess der Mandatsbearbeitung einschließlich der auflaufenden Kosten für den Mandanten transparent und nachvollziehbar?

 

Eine Herausforderung? „Start somewhere!“

So einfach und logisch sich das aus Sicht eines Mandanten anhört, so schwierig ist es nach Jack Newton für viele Anwaltskanzleien noch immer, sich das dafür erforderliche „Mindset“ zu eigen zu machen. Client Centricity zu etablieren, erfordert eine Kultur im Inneren, die Zusammenarbeit und „seamless service“ so erbringen kann, dass sie von Mandanten als „One Firm“ erlebt werden. Damit verlagert sich die Qualität der Dienstleistung weg von der ausschließlichen Fokussierung auf Personen („The Lawyer“) hin zu den Prozessen („The Firm“). Das ist eine kulturelle Herausforderung, deren Wirksamkeit aber messbar ist. Newton ist Pragmatiker, empfiehlt ein „start somewhere“ (S. 196) anstelle eines großen Masterplans, das regelmäßige, inkrementelle Verbessern von Prozessen und das unaufhörliche Messen von Mandantenfeedback (S. 225), um über die Zeit immer mehr Daten zu bekommen, die wiederum der Weiterentwicklung dienen.

Wie bei vielen klugen Managementbüchern ist die Botschaft im Kern schnell erfasst, die Beispiele sind lehrreich, die Argumentation überzeugend und die Umsetzung die eigentliche Herausforderung. In diesem Fall aber eine sicherlich lohnende, denn die nächste Generation Mandanten und Mitarbeiter wird keinen Grund sehen, ihr Erlebnis als Kunden anderer Dienstleistungen nicht auch auf Anwaltskanzleien oder Rechtsabteilungen zu übertragen.

 

Buchempfehlung

Jack Newton: The Client Centered Law Firm, Blue Check Publishing 2020; 18,89 € (Paperback)

Wer sollte es lesen? Managing Partner und COOs von Anwaltskanzleien sowie Leiter von Rechtsabteilungen, die den LegalTech Hype hinter sich haben und jetzt Ernst machen wollen mit einer besseren Dienstleistung.

Wer braucht es nicht zu lesen? Alle, die überzeugt sind, ihre Kanzlei sei mandantenzentriert, weil die Partner rund um die Uhr telefonisch erreichbar sind und ihren Mandanten an Weihnachten Rotwein schenken.

 

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Autor*in

Dr. Hariolf Wenzler, Executive Faculty des Bucerius Center on the Legal Profession

Hamburg