Warum moderne Rechtsdienstleistung keine Frage des Einzelfalls ist

Die Juristerei braucht neue Kompetenzen in der Digitalisierung

Franziska im Vertragschaos

Franziska ist Geschäftsführerin eines mittelständischen Software-Unternehmens. Über die letzten 10 Jahre hat sie die Firma vom Kern mit aufgebaut. Das Unternehmen verkauft eine eigens entwickelte Software, vor allem an Online-Plattformen.

Die entsprechenden Kundenverträge hat Franziska anfangs noch selbst verhandelt. Mittlerweile kümmert sich ein 5-köpfiges Sales-Team eigenständig um den Vertrieb. Jurist*innen sind keine darunter. Wieso auch? Die haben von Software ja keine Ahnung.

Immer häufiger hat Franziska ein mulmiges Gefühl dabei, wenn sie daran denkt, wie viele, teils höchst unterschiedliche Verträge mit diversen Kund*innen mittlerweile für ihr Unternehmen existieren. Den ursprünglichen Vertrag, quasi das Ausgangswerk, hatte sie damals von einer Kanzlei anfertigen lassen. Aber seitdem ist viel passiert. Anpassungen wurden auf Kundenwunsch angefertigt, neue Produkte wurden entwickelt und ist die Rechtslage überhaupt immer noch die gleiche? Da Franziska keine Juristin, das Unternehmen aber für eine eigene Rechtsabteilung noch zu klein ist, hat sie nicht das Gefühl, die juristischen Auswirkungen all ihrer Verträge zu überblicken.

Es wird Zeit, sich die entsprechende juristische Expertise ins Haus zu holen, denkt sich Franziska. Dieses Problem kann ja unmöglich ein neues sein und Jurist*innen werden sicherlich wissen, wie man es löst. Also meldet sie sich bei der Kanzlei, die ihr auch bei anderen rechtlichen Fragen zur Seite steht und bittet um ein entsprechendes Angebot dafür, ihr “Vertragschaos”, wie sie es mittlerweile nennt, zu ordnen. Nach kurzer Zeit hält sie das entsprechende Angebot der Kanzlei in der Hand: Man würde das Ausgangswerk des Kundenvertrags auf seine Aktualität bezüglich der aktuellen Rechtslage prüfen und entsprechende Anpassungen vornehmen. Außerdem würde man ihr weitere neue Vertragsvorlagen entwerfen, die die bisherigen Kundenwünsche und die neuen Produkte berücksichtigen würden.

Das könnte für den Moment schon helfen, denkt sich Franziska. Aber was passiert, wenn der nächste Kunde neue Wünsche hat und woher weiß sie, wann eine Anpassung den restlichen Vertrag berührt? Eine Übersicht über bestehende Rechte und Pflichten fehlt zudem nach wie vor. Das mulmige Gefühl ist noch da. Irgendetwas passt hier noch nicht. Die Lösung, die ihr angeboten wurde, scheint zu kurz gedacht. Und das ist sie auch. Denn sie betrachtet das Problem losgelöst vom Kontext und als Einzelfall.

 

Warum wir die juristische Einzelfallbetrachtung brauchen (und wo sie stört)

Aber von vorn: das juristische Handwerk besteht vor allem darin, im Einzelfall zu bewerten oder für den Einzelfall (juristisch) zu gestalten, z.B. in Form von Verträgen. Bereits in der Ausbildung wird man davor gewarnt, zu meinen, man würde einen Fall “schon kennen” und ein vertrautes Muster abspielen. Der Teufel liegt im Detail, heißt es dann. Die kleinste Abweichung im Sachverhalt kann die Lösung komplett verändern. War die Einbauküche bereits bei Lieferung mangelhaft oder erst, nachdem sie eingebaut wurde? Geschah der Brand der Scheune, der eine Übereignung unmöglich machte, vor oder nach dem Unterzeichnen des Kaufvertrags? Trug der Fahrraddieb das Messer an seinem Gürtel oder lag es tief vergraben in seinem Rucksack? Wer hier nicht rechtzeitig lernt, den Einzelfall kritisch zu prüfen, schreibt keine guten Klausuren.

Nicht nur die juristische Ausbildung, sondern vor allem auch die juristische Praxis werden von diesem Denken und Ansatz beherrscht. Und das ist ganz grundsätzlich auch gut so. Wie absurd würden Gerichtstermine anmuten, wenn die Richterin sich nach 10 Minuten mündlicher Verhandlung entspannt zurücklehnen und sagen würde “Ach DER Fall wieder. Nachbarstreit zu Abstandsflächen. Da habe ich letzte Woche bereits ein Urteil geschrieben. Da ändere ich dann die Namen der Parteien und schicke es Ihnen zu.” Es wird - berechtigterweise - erwartet, dass jeder Fall im Einzelfall geprüft wird. Gerade in Bezug auf die Staatsgewalt ist dies nicht nur eine generelle Erwartungshaltung, sondern aus Gründen der Rechtsstaatlichkeit absolut geboten. Für den Bereich der Anwaltschaft ist dies nicht viel anders. Einzelfall-Denken und Detailtiefe prägen den beruflichen Alltag. Nicht nur, weil die Mandantschaft (verständlicherweise) eine auf ihre individuellen Fragen abgestimmte Antwort erwartet, sondern auch, weil übersehene Details zu unangenehmen Haftungsfragen führen können. Und so kommt es, dass Standardisierung im Bereich der Rechtsdienstleistung eher ungewöhnlich ist. So weit, so logisch.

Doch in der juristischen Herangehensweise, der konkreten Einzelfallbetrachtung, liegt auch eine Schwierigkeit. Sie fokussiert sich eben immer nur auf einen Teilbereich, nämlich eine juristische Fragestellung. Sofern es sich um ganz konkrete Fragen handelt, z.B. darum, ob ein bestimmtes Verhalten rechtmäßig war oder ob jemand einen Anspruch hat, es also um eine juristische Bewertung geht, ist der Ansatz zweifelsfrei angebracht und bewährt. Doch wie verhält es sich für die eher gestaltende juristische Praxis? Und eignet sich diese Herangehensweise für Rechtsdienstleistungen insgesamt? Für diese Fragen lohnt sich der Schritt zurück mit einem Blick auf den Rechtsmarkt im Zeitalter der Digitalisierung.

 

Mit der Digitalisierung rücken neue Bedürfnisse in den Vordergrund

Die Digitalisierung hat uns vieles gebracht. Fahrdienste auf Knopfdruck zum Beispiel. Plattformen, die uns mit Freunden auf der ganzen Welt vernetzen. Und Ware, wo und wann man will, in einer Vielfalt, die in normalen Geschäften kaum zu lagern wäre. Die Wünsche der Kund*innen sind in den Vordergrund gerückt. Manche Wünsche wären dergestalt nicht mal ausformuliert worden - und werden dennoch erfüllt: Lieferdienste für das Restaurant nebenan, 24/7-Kundenhotlines, Rückgaberechte ohne jegliche Einschränkung. Man kann sie sicherlich kritisieren, diese bedingungslose Dienstleistermentalität, aber für die entsprechenden Unternehmen zahlt sie sich aus. Und eins ist ebenfalls nicht von der Hand zu weisen: die Erwartungshaltung der Kund*innen hat sich verändert. Überall da, wo ich für eine Leistung bezahle, erwarte ich auch Service. Und wie verhält sich nun der Rechtsdienstleistungsmarkt dazu? Er bewegt sich. So viel kann man sagen. Der Gedanke, dass auch die Rechtsdienstleistung neben juristischer Expertise, eine Dienstleistung enthalten müsste, verbreitet sich. Dass es sich bei Mandant*innen letztlich auch um Kund*innen handelt. Dass diese einen über die eigentliche juristische Beratung hinausgehenden Service erwarten. Jene Erkenntnisse sind für einige noch ungewohnt, aber sie finden Einzug in den Rechtsmarkt.

 

Wie werden Jurist*innen zu Dienstleister*innen?

Doch wie muss eine Rechtsdienstleistung ausgestaltet sein, damit sie diesem Service-Anspruch genügen kann? Die Antwort darauf ist gleichermaßen simpel und vage: die Rechtsdienstleistung muss sich an den Bedürfnissen der Mandant*innen orientieren; ein Konzept, welches in anderen Dienstleistungsbranchen längst verbreitet ist und sich auch Kundenzentriertheit (“Customer Centricity”) nennt. Die Wünsche und Bedürfnisse der Kund*innen, zum Beispiel nach Bequemlichkeit oder Transparenz, werden in den Fokus der Produktgestaltung gestellt und die Serviceleistung danach ausgerichtet. Hier zeigt sich schnell: die Bedürfnisse der Kund*innen gehen weit über das eigentliche Produkt hinaus. Der Grund, weshalb eine Plattform wie Amazon so erfolgreich ist, liegt eben nicht nur darin, dass dort Gegenstände verkauft werden, die ich brauche. Vielmehr ist das gesamte Kundenerlebnis darauf ausgerichtet, mir jeden Wunsch von den Lippen abzulesen: ein Algorithmus erkennt meine Interessen und macht Kaufvorschläge, Produkte werden mir ansehnlich präsentiert, der Bezahlvorgang ist simpel, die Lieferung erfolgt am nächsten Tag und sollte ich nicht zufrieden sein, nimmt Amazon das Produkt ohne Beanstandung zurück. Natürlich lassen sich die Besonderheiten im E-Commerce nicht unmittelbar auf den Rechtsmarkt übertragen. Das Beispiel zeigt jedoch, dass eine Dienstleistung immer dann als besonders guter Service empfunden wird, wenn neben der eigentlichen Leistung auch das gesamte Kundenerlebnis mitgedacht wird, also eine ganzheitliche Betrachtung meines eigentlichen Problems erfolgt.

Was können wir daraus für den Rechtsdienstleistungsmarkt lernen? Die isolierte Betrachtung eines juristischen Problems, führt im Kontext einer Rechtsdienstleistung möglicherweise nicht weit genug. Um das Problem zufriedenstellend zu lösen, müssen umliegende Faktoren mitgedacht werden.

 

Eine ganzheitliche Lösung für Franziska

Blicken wir nochmal auf Franziska und ihr Vertragschaos:

Das Problem von Franziska betrifft im Kern den juristischen Bereich, so viel ist klar. Ihr fehlt die juristische Expertise, um Auswirkungen neuer Vertragsklauseln und etwaiger Anpassungen überblicken zu können. Doch Franziska hat noch ein weiteres Bedürfnis, das durch ihre beratende Kanzlei nicht abgedeckt wird: Franziska wünscht sich eine nachhaltige Vertragsgestaltung über den Einzelfall hinaus. Sie möchte nicht endlos oft zu einzelnen Klauseln ihre Anwält*innen befragen, sondern, dass die juristische Expertise, die sie sich einkauft, Teil ihrer Wertschöpfungskette wird. Sie wünscht sich darüber hinaus auch einen Überblick über die Rechte und Pflichten, die sich aus all ihren Verträgen ergeben. Eine Lösung, die ihr das bietet, könnte Franziska ihr mulmiges Bauchgefühl wieder nehmen. Doch eine solche Lösung lässt sich nicht dadurch entwickeln, dass man das juristische Problem isoliert und als Einzelfall betrachtet. Sie erfordert vielmehr eine ganzheitliche Betrachtung der gesamten Prozesse und Nutzer*innen des Vertragszyklus.

Da ist das Sales-Team, welches die Kundenverträge verhandelt, ohne die Klauseln überhaupt zu verstehen. Kund*innen, die ihre eigenen Verträge mitbringen oder einzelne Wünsche äußern. Franziska, die, ohne juristische Kenntnis, Entscheidungen über Vertragsvereinbarungen treffen soll. Buchhalter*innen, die Vertragsinhalte für Abrechnungen benötigen. Und eine Kanzlei, die lediglich einzelfallbezogen Fragen beantwortet. Verträge liegen in PDF-Formaten auf der firmeninternen Ablage nach Kund*innen sortiert. Daten sind nicht auslesbar oder auswertbar. Eine allgemeine Übersicht existiert nicht. Klare Regeln für die Verwendung von Vorlagen ebenfalls nicht.

Erst eine detaillierte Betrachtung des juristischen Problems im Kontext des gesamten Zyklus ermöglicht es, zu erkennen, welche Lösungsansätze Franziskas Bedürfnis nach einer nachhaltigen Vertragsgestaltung befriedigen könnten:

Standardisierte Verträge mit unterschiedlichen Klausel-Variablen. Eine Dokumentenautomation, die es dem Sales-Team auf Grund eines dynamischen Fragebogens ermöglicht, juristische Dokumente ohne tiefgreifende Fachkenntnis zu erstellen. Ein Training des Sales-Teams zum Umgang mit dem Tool und juristischen Dokumenten. Ein sauber definierter Prozess, der festlegt, wann Entscheidungen zur Anpassung einzelner Klauseln an Franziska oder die Kanzlei weitergegeben werden müssen. Das Einbinden genau jener Einzelfallentscheidungen in die bestehenden Klauselvariablen, damit jene juristischen Varianten Teil des Standards werden. Ein Dokumentenmanagementsystem, welches das Auslesen der Vertragsdaten ermöglicht. Die Übertragung besonders relevanter Vertragsinhalte, z.B. zu Abrechnungsmodalitäten, in das bestehende CRM-System (“Customer Relationship Management”), damit andere Abteilungen die Informationen direkt vorfinden.

 

Die Juristerei braucht neue Kompetenzen in der Digitalisierung

Es sind genau diese Details, die eine juristische Leistung in den Kontext setzen, in dem sie zu einer Dienstleistung wird. Weil sich Lösungen am Bedürfnis der Mandantschaft orientieren. Ob all dies von Rechtsanwält*innen erwartet werden kann? Wahrscheinlich nicht. Aber wer in dem sich immer schneller bewegenden und service-orientierten digitalen Zeitalter mithalten möchte, sollte sich darüber Gedanken machen, entsprechende Kompetenzen an Bord zu holen, um genau solche ganzheitlichen Lösungen anbieten zu können.

 

Um mehr über die Lösungen für Franziskas Problem zu erfahren, wenden Sie sich bitte an Alisha Andert @This Is Legal Design (alisha(at)thisislegaldesign.com)

Autor*in

Alisha Andert, LL.M. (This Is Legal Design)

Hamburg